Política de soporte y servicio

Horario de atención

La atención está disponible de lunes a viernes en los siguientes horarios:

• Mañana: de 08:00 a 11:42.
• Tarde: de 13:00 a 17:42.

Canales de atención y orden de prioridad

Los canales se atienden en el orden indicado a continuación. Este orden organiza la cola de contacto y no reemplaza la clasificación de criticidad del ticket definida en el SLA.

1. 📱 WhatsApp: https://wa.me/555137147050
2. 💬 Chat en línea: disponible para usuarios que hayan iniciado sesión en Demander Web.
3. ✉️ Correo electrónico: suporte@demander.com.br o 🎫 ticket de Movidesk, abierto directamente en el portal.
4. 📞 Teléfono: +55 (51) 3714-7050.

Importante: el número de WhatsApp es exclusivo para mensajes y no recibe llamadas. El correo electrónico puede utilizarse para realizar consultas, informar problemas y enviar copias de seguridad.

Contactos especializados

Para asuntos fuera del soporte técnico, use los canales siguientes:

• 💰 Financiero: WhatsApp +55 51 9639-7606 · correo financeiro@demander.com.br
• 🛠️ Proyectos: WhatsApp +55 51 9965-7968

Número de ticket y número de protocolo

Número de ticket

El número de ticket identifica una solicitud registrada en Movidesk, nuestro sistema de atención. Se utiliza para seguir la demanda, las interacciones y el avance de la gestión por parte del equipo de soporte.

Número de protocolo

El número de protocolo es generado por AIrton, nuestro bot de atención. Confirma el registro inicial del contacto con el bot y facilita la localización de esa interacción. Cuando la solicitud se deriva a Movidesk, también puede recibir un número de ticket.

Acceso remoto

En algunas situaciones, puede ser necesario acceder de forma remota a una computadora o dispositivo móvil. Para ello, utilizamos TeamViewer o AnyDesk.

El acceso remoto se realiza únicamente con autorización. Para la seguridad de clientes y agentes de soporte, todas las sesiones de acceso remoto se graban.

SLA – Acuerdo de Nivel de Servicio

El SLA define los plazos de atención según el impacto, la urgencia y el alcance de cada ticket.

Qué significa cada plazo

• Primera respuesta: confirmación de recepción y orientación inicial.
• Inicio de la gestión: comienzo del análisis técnico.
• Mitigación: acción para reducir el impacto y restablecer la operación, aunque sea parcialmente.
• Plan de acción: próximos pasos, responsables y previsión de avance.
• Resolución definitiva: corrección final, cuando corresponda.

Prioridades de atención

🔴 P1 – Crítico

Se utiliza cuando hay indisponibilidad total o detención de una operación esencial, sin alternativa disponible.

• Primera respuesta: hasta 15 minutos hábiles.
• Inicio de la gestión: inmediato, dentro del horario de atención.
• Mitigación o plan de acción: hasta 8 horas hábiles.

🟠 P2 – Alto

Se utiliza cuando hay un impacto relevante, pero la operación sigue disponible parcialmente.

• Primera respuesta: hasta 30 minutos hábiles.
• Actualización de estado: cada 4 horas hábiles.
• Mitigación o plan de acción: hasta 16 horas hábiles.

🟡 P3 – Medio

Se utiliza cuando hay una falla puntual, sin bloqueo total y con una alternativa de solución disponible.

• Primera respuesta: hasta 2 horas hábiles.
• Gestión inicial: hasta 3 días hábiles.

🟢 P4 – Bajo

Se utiliza para consultas, orientaciones, parametrizaciones, mejoras y solicitudes sin una falla crítica.

• Primera respuesta: hasta 4 horas hábiles.
• Evaluación de la solicitud: hasta 15 días hábiles.

Reclasificación de prioridad

Después del análisis técnico, la prioridad puede ajustarse según el impacto real, la urgencia y el alcance. Cuando esto ocurra, la justificación quedará registrada en el ticket.

Condiciones generales

• Los plazos se cuentan exclusivamente durante el horario comercial, de lunes a viernes, excluyendo fines de semana, feriados y períodos fuera de horario.
• El SLA se suspenderá mientras haya dependencia de una respuesta del cliente, validaciones, aprobaciones o cualquier información necesaria para continuar la gestión.
• La clasificación del ticket podrá revisarse después del análisis técnico, conforme a los criterios de este SLA.
• Los plazos previstos se refieren a la atención, la mitigación y la gestión de los tickets. No constituyen una garantía de resolución definitiva cuando existan dependencias o complejidad técnica.

Cuándo el SLA comienza, se pausa y se reanuda

El SLA comienza cuando se abre el ticket con la información mínima necesaria para el análisis.

El SLA puede pausarse cuando dependa de:

• una respuesta del cliente;
• envío de evidencias, accesos, registros, copias de seguridad o aprobaciones;
• terceros, como un ERP, proveedor o servicio externo;
• ventanas técnicas acordadas.

El conteo se reanuda después de regularizar la situación pendiente.

Cómo abrir un ticket de forma más rápida y eficiente

Para agilizar el soporte, informe:

• la empresa y el usuario afectados;
• producto y entorno: Web, Android, iOS, Flutter o integraciones;
• una descripción objetiva del problema;
• los pasos para reproducirlo;
• mensajes de error, capturas de pantalla, videos, fecha y hora de la ocurrencia.

Cierre y reapertura de tickets

El ticket podrá cerrarse con la validación del cliente o por inactividad, después de intentos de contacto registrados.

En caso de inactividad, se realizarán tres intentos de contacto en días hábiles. Si no hay respuesta en un plazo de cinco días hábiles después del último intento, el ticket podrá cerrarse.

Si el problema persiste, el ticket podrá reabrirse mediante el envío de nueva evidencia.

Objetivo

Dirigir cada solicitud al equipo adecuado, reduciendo el tiempo de respuesta, aumentando la eficiencia y garantizando que las decisiones se tomen conjuntamente con el cliente, considerando el impacto, la urgencia y las prioridades del negocio.

La CONTRATADA empleará esfuerzos comercialmente razonables para cumplir los niveles de servicio aquí descritos. Los plazos no constituyen una garantía absoluta de resolución.