Política de suporte e atendimento

Horários de atendimento

O atendimento ocorre de segunda a sexta-feira, nos seguintes horários:

Manhã: das 08:00 às 11:42.
Tarde: das 13:00 às 17:42.

Canais de atendimento e ordem de prioridade

Os canais são atendidos conforme a ordem abaixo. Essa prioridade organiza a fila de contato e não substitui a classificação de criticidade do chamado definida no SLA.

📱 WhatsApp: https://wa.me/555137147050
💬 Chat online: disponível para usuários logados no Demander Web.
✉️ E-mail: suporte@demander.com.br ou 🎫 ticket no Movidesk, aberto diretamente pelo portal.
📞 Telefone: (51) 3714-7050.

Importante: o número do WhatsApp é exclusivo para mensagens; não recebe ligações. O e-mail pode ser utilizado para esclarecer dúvidas, reportar erros e enviar backups.

Contatos especializados

Para assuntos fora do suporte técnico, use os canais abaixo:

💰 Financeiro: WhatsApp +55 51 9639-7606 · e-mail financeiro@demander.com.br
🛠️ Projetos: WhatsApp +55 51 9965-7968

Número do ticket e número de protocolo

Número do ticket

O número do ticket identifica um chamado registrado no Movidesk, nosso sistema de atendimento. Ele é utilizado para acompanhar a demanda, as interações e o andamento da tratativa com a equipe de suporte.

Número do protocolo

O número do protocolo é gerado pelo AIrton, nosso bot de atendimento automatizado. Ele confirma o registro inicial do contato no bot e facilita a localização desse atendimento. Quando a demanda for direcionada ao Movidesk, ela poderá receber também um número de ticket.

Acesso remoto

Em algumas situações, pode ser necessário acessar remotamente o computador ou dispositivo móvel. Para isso, utilizamos o TeamViewer ou o AnyDesk.

O acesso remoto é realizado somente mediante permissão. Para a segurança de clientes e atendentes, todos os acessos remotos são gravados.

SLA – Acordo de Nível de Serviço

O SLA define os prazos de atendimento conforme o impacto, a urgência e a abrangência de cada chamado.

O que significa cada prazo

Primeira resposta: confirmação de recebimento e orientação inicial.
Início da tratativa: começo da análise técnica.
Mitigação: ação para reduzir o impacto e restabelecer a operação, mesmo que parcialmente.
Plano de ação: próximos passos, responsáveis e previsão de evolução.
Resolução definitiva: correção final, quando aplicável.

Prioridades de atendimento

🔴 P1 – Crítico

Utilizada quando há indisponibilidade total ou parada de uma operação essencial, sem alternativa disponível.

Primeira resposta: até 15 minutos úteis.
Início da tratativa: imediato, dentro do horário útil.
Mitigação ou plano de ação: até 8 horas úteis.

🟠 P2 – Alto

Utilizada quando há impacto relevante, mas a operação permanece parcialmente disponível.

Primeira resposta: até 30 minutos úteis.
Atualização de status: a cada 4 horas úteis.
Mitigação ou plano de ação: até 16 horas úteis.

🟡 P3 – Médio

Utilizada quando há falha pontual, sem bloqueio total e com alternativa de contorno.

Primeira resposta: até 2 horas úteis.
Tratativa inicial: até 3 dias úteis.

🟢 P4 – Baixo

Utilizada para dúvidas, orientações, parametrizações, melhorias e solicitações sem falha crítica.

Primeira resposta: até 4 horas úteis.
Avaliação da demanda: até 15 dias úteis.

Reclassificação de prioridade

Após a análise técnica, a prioridade poderá ser ajustada conforme o impacto real, a urgência e a abrangência. Quando isso ocorrer, a justificativa ficará registrada no chamado.

Condições gerais

Os prazos são contados exclusivamente em horário comercial, de segunda a sexta-feira, excluindo finais de semana, feriados e períodos fora do expediente.
O SLA ficará suspenso enquanto houver dependência de retorno do cliente, validações, aprovações ou qualquer informação necessária para a continuidade da tratativa.
A classificação do chamado poderá ser revisada após análise técnica, observando os critérios deste SLA.
Os prazos previstos referem-se ao atendimento, à mitigação e à tratativa dos chamados. Eles não constituem garantia de correção definitiva quando houver dependência ou complexidade técnica.

Quando o SLA começa, pausa e volta

O SLA começa quando o chamado é aberto com as informações mínimas necessárias para análise.

O SLA pode ser pausado quando depender de:

retorno do cliente;
envio de evidências, acessos, logs, backups ou aprovações;
terceiros, como ERP, provedores ou serviços externos;
janelas técnicas acordadas.

A contagem é retomada após a regularização da pendência.

Como abrir um chamado de forma mais rápida e eficiente

Para agilizar o suporte, informe:

empresa e usuário impactados;
produto e ambiente: Web, Android, iOS, Flutter ou integrações;
descrição objetiva do problema;
passo a passo para reproduzi-lo;
mensagem de erro, capturas de tela, vídeos, data e horário da ocorrência.

Encerramento e reabertura de chamado

O chamado poderá ser encerrado com a validação do cliente ou por inatividade, após tentativas de contato registradas.

Em caso de inatividade, serão realizadas três tentativas de contato em dias úteis. Sem retorno em até cinco dias úteis após a última tentativa, o chamado poderá ser encerrado.

Se o problema persistir, o chamado poderá ser reaberto mediante o envio de nova evidência.

Objetivo

Direcionar cada demanda ao time adequado, reduzindo o tempo de resposta, aumentando a eficiência e garantindo que as decisões sejam tomadas em conjunto com o cliente, considerando impacto, urgência e prioridades do negócio.

A CONTRATADA empregará esforços comercialmente razoáveis para atender os níveis de serviço aqui descritos. Os prazos não constituem garantia absoluta de resolução.