Módulo de retenção de clientes

O Módulo de Retenção de Clientes do Demander Web identifica os clientes que estão há mais tempo sem comprar em comparação ao seu intervalo habitual de compras.

A partir desses dados, o sistema organiza os clientes em faixas de classificação de retenção. Essa visualização ajuda a equipe comercial e os gestores a identificar rapidamente quais clientes correm risco de churn, priorizar contatos e executar ações proativas para recuperar vendas.

Como os clientes são identificados

Para compor a carteira de retenção, o Demander avalia a base cadastral e o histórico de compras de cada cliente.

A apuração considera apenas clientes ativos que não estejam marcados como prospectos.

Critérios dos pedidos considerados

São analisados os pedidos que atendam simultaneamente aos seguintes requisitos:

Não cancelados: pedidos cancelados são desconsiderados da apuração.
Não estejam em edição: pedidos ainda em digitação não entram no cálculo.
Tipo de pedido de venda: o tipo de pedido deve estar configurado para ser considerado como venda no sistema.
Data de emissão: pedidos emitidos a partir de 1º de janeiro de 2020.
Limite de pedidos: são utilizados no máximo os 10 pedidos mais recentes de cada cliente.

Como funciona o cálculo

A lógica de retenção compara dois fatores fundamentais de cada cliente:

Intervalo médio entre compras: apurado com base no histórico de intervalos dos pedidos considerados (intervalos iguais a zero são desconsiderados).
Quantidade de dias sem comprar: contagem de dias corridos entre a data da última compra e a data da apuração atual.

Quando o cliente tem apenas uma compra faturada no período, utiliza-se a configuração de Ciclo médio de compra padrão (definida por padrão em 30 dias, podendo ser ajustada conforme o segmento da empresa).

Classificação dos clientes

A relação entre os dias desde a última compra e o intervalo médio de compra define em qual faixa de retenção o cliente se encontra:

Classificação	Regra padrão	Descrição
Atrasado	Menos de 1,5× o intervalo médio (ou sem média calculada)	O cliente ultrapassou ligeiramente seu ciclo habitual ou ainda possui apenas um pedido avaliado.
Esfriando	Entre 1,5× e 2,2× o intervalo médio	O cliente está demorando mais do que o esperado para fazer uma nova compra e necessita de atenção.
Perdendo	Entre 2,2× e 3× o intervalo médio	Risco alto de perda do cliente; intervalo prolongado sem pedidos.
Perdido	3× ou mais o intervalo médio	O cliente já triplicou seu ciclo médio sem registrar compras.

Exemplo prático de cálculo

Suponha um cliente com intervalo médio calculado de 30 dias:

Até 44 dias sem comprar: classificado como Atrasado (< 1,5 × 30).
De 45 a 65 dias sem comprar: classificado como Esfriando (≥ 1,5 × 30 e < 2,2 × 30).
De 66 a 89 dias sem comprar: classificado como Perdendo (≥ 2,2 × 30 e < 3 × 30).
A partir de 90 dias sem comprar: classificado como Perdido (≥ 3 × 30).

Informações exibidas na listagem

Na tabela principal do módulo, cada cliente é apresentado com um conjunto rico de dados comerciais e financeiros:

Dados cadastrais: código do cliente, nome / nome fantasia, razão social, e-mail, telefone, cidade, UF e tipo de pessoa (Física ou Jurídica).
Vendedor responsável: indicação do vendedor ou representante associado.
Histórico de compras: data da última compra, dias sem comprar, intervalo médio de compra e quantidade de pedidos avaliados.
Indicadores de valor: quantidade média de itens por pedido, valor médio dos pedidos (apresentado no painel como valor potencial) e valor do último pedido.
Situação financeira: indicador de inadimplência, valor em aberto (quando houver integração financeira), quantidade de títulos vencidos e data de vencimento mais antiga.
Status da conta: indicação de cliente bloqueado e o motivo detalhado da classificação de retenção.

Filtros, busca e ordenação

Filtros disponíveis

Você pode localizar clientes específicos ou segmentar sua carteira utilizando os filtros da tela:

Busca textual: pesquise por nome, razão social, código do cliente ou CPF/CNPJ.
Localização: filtre por cidade ou bairro.
Vendedor: permite filtrar clientes de um vendedor específico. Quando um usuário vendedor acessa o módulo, a listagem pode ser restrita automaticamente à sua própria carteira.

Opções de visualização

A tela oferece controles rápidos para ocultar determinados perfis, ajustando tanto as listagens quanto os indicadores do painel:

Ocultar clientes com apenas 1 pedido avaliado.
Ocultar clientes inadimplentes.
Ocultar clientes bloqueados.
Ocultar clientes com pedidos em edição (evita contatos desnecessários quando o vendedor já está montando uma compra).

Critérios de ordenação

A carteira de clientes pode ser classificada pelos seguintes critérios:

Prioridade: considera prioritariamente a proporção entre os dias sem comprar e o intervalo habitual do próprio cliente. Em caso de empate, avalia também a quantidade de dias sem comprar e o valor médio dos pedidos.
Mais tempo sem comprar: prioriza clientes com maior número absoluto de dias sem compras.
Menos tempo sem comprar: exibe primeiro clientes cujo último pedido é mais recente.
Maior valor de compra: ordena pelo maior valor médio de compras.
Menor valor de compra: ordena pelo menor valor médio de compras.

Indicadores e histórico da carteira

O painel superior do módulo reúne métricas consolidadas sobre a saúde da sua base de clientes.

Indicadores gerais

Potencial total: soma do valor potencial (valor médio de pedidos) de todos os clientes da carteira filtrada.
Clientes por classificação: contagem total de clientes classificados como Perdidos, Perdendo, Esfriando e Atrasados.
Métricas operacionais: quantidade de UFs atendidas, quantidade de vendedores envolvidos, ticket médio geral da carteira, atraso médio em dias e média de pedidos avaliados por cliente.

Gráficos e rankings

Distribuição geográfica dos clientes por estado (UF).
Ranking de cidades por valor potencial acumulado.
Clientes com maior valor potencial.
Clientes com maior atraso em relação ao intervalo médio de compras.
Ranking comparativo de vendedores.

Histórico dos indicadores

O módulo registra a evolução temporal da retenção, permitindo analisar se a carteira está se recuperando ou aumentando o número de clientes em risco.

Você pode acompanhar o valor potencial e o volume de clientes em cada faixa nos seguintes períodos:

Últimos 7 dias
Últimos 15 dias
Últimos 30 dias
Mês atual
Mês anterior
Ano atual
Todo o período disponível

Detalhes do cliente

Ao clicar em um cliente na listagem, o sistema abre uma visualização detalhada contendo:

Resumo da situação: data da última compra, dias sem comprar, intervalo médio, valor do último pedido e quantidade de pedidos considerados.
Classificação e motivo: diagnóstico do nível de risco e justificativa do cálculo.
Alertas financeiros: indicação de inadimplência e bloqueio cadastral.
Pedidos relacionados: histórico de compras que pode ser consultado por Todo o período, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias ou Últimos 180 dias. A lista exibe número do pedido, data de emissão, valor total, quantidade de itens, produtos, tipo de pedido, situação e vendedor.
Itens comprados: produtos frequentemente adquiridos pelo cliente.

Ações comerciais disponíveis

Para facilitar o atendimento imediato, o módulo oferece atalhos para interagir com o cliente diretamente pela tela:

Enviar WhatsApp

Quando o cliente tiver um número de telefone cadastrado, o botão de WhatsApp abre o aplicativo ou WhatsApp Web com uma sugestão de mensagem pronta para reatar contato comercial ou oferecer reposição de produtos.

Copiar e-mail

Permite copiar com um clique o endereço de e-mail do cliente para a área de transferência.

Novo pedido

Quando o cliente possui um identificador válido, o botão Novo pedido abre o Demander Web em uma nova guia do navegador, carregando diretamente a tela de digitação de pedidos com o cliente já selecionado.

Ignorar por agora

Remove o cliente da visualização ativa do módulo pelo período de 7 dias. Essa ação é útil para clientes que já foram contactados recentemente ou que pediram um retorno em data posterior.

Essa opção altera apenas a exibição no módulo de retenção e não interfere no cadastro do cliente no Demander Web.

Inativar cliente

Remove o cliente da carteira do módulo de retenção. Essa ação não inativa o cadastro geral do cliente no Demander Web, afetando unicamente a exibição dentro do módulo. A ação pode ser desfeita por meio da notificação de confirmação exibida logo após a operação.

Registro rápido de follow-up (Criar evento)

A tela de detalhes apresenta o botão Criar evento. Ao acioná-lo, o sistema exibe um aviso informando que o registro rápido de eventos e follow-ups diretamente nessa interface será disponibilizado em atualizações futuras.

Acompanhamento de Follow-ups

A aba Follow-up centraliza os eventos já registrados e vinculados ao cliente no sistema:

Dados do evento: tipo de evento, situação, número identificador e indicação se está encerrado.
Datas: data de inclusão, data agendada e data de conclusão.
Responsáveis e contato: vendedor responsável e pessoa de contato no cliente.
Anotações: descrição da tratativa e registro da conclusão.

Clientes fora da carteira de retenção

O módulo disponibiliza uma área específica para consultar clientes cadastrados que não fazem parte da carteira ativa de retenção.

Essa listagem exibe o nome do cliente, localização, vendedor e situação, indicando o motivo pelo qual ele não está sendo apurado — por exemplo:

Fora da retenção: clientes que não possuem movimentações suficientes ou não atendem aos critérios de apuração.
Bloqueado: clientes com impedimento cadastral ou comercial.

Configurações do módulo

A ativação e os parâmetros do módulo são gerenciados nas configurações da empresa:

Configuração	Grupo	Valor padrão	Descrição
Habilitar módulo Retenção de Clientes	Módulos adicionais	`Não`	Ativa o módulo de retenção para a empresa e libera o acesso aos usuários autorizados.
Ciclo médio de compra padrão	Módulos adicionais	`30` (dias)	Utilizado para classificar clientes com apenas um pedido faturado, permitindo calcular o prazo estimado até que haja histórico suficiente de recompras.

A disponibilidade e permissão dessas configurações podem variar de acordo com o plano contratado da empresa.