Módulo de retención de clientes

El Módulo de Retención de Clientes de Demander Web identifica a los clientes que llevan más tiempo sin comprar en comparación con su intervalo habitual de compras.

A partir de estos datos, el sistema clasifica a los clientes en diferentes rangos de retención. Esta información ayuda al equipo comercial y a los gerentes a detectar oportunamente qué clientes corren riesgo de abandono (churn), priorizar el contacto y realizar acciones proactivas para recuperar ventas.

Cómo se identifican los clientes

Para armar la cartera de retención, Demander evalúa la base de datos de clientes y su historial de compras.

El cálculo considera únicamente clientes activos que no estén marcados como prospectos.

Criterios para los pedidos considerados

Se analizan los pedidos que cumplan conjuntamente con las siguientes condiciones:

No cancelados: los pedidos cancelados se descartan del cálculo.
No estén en edición: los pedidos en borrador no se toman en cuenta.
Tipo de pedido de venta: el tipo de pedido debe estar configurado en el sistema para considerarse venta.
Fecha de emisión: pedidos emitidos a partir del 1 de enero de 2020.
Límite de pedidos: se evalúan como máximo los 10 pedidos más recientes de cada cliente.

Cómo funciona el cálculo

La lógica de retención compara dos factores esenciales de cada cliente:

Intervalo medio entre compras: calculado a partir de los intervalos de compra de los pedidos evaluados (los intervalos iguales a cero se descartan).
Días sin comprar: días corridos transcurridos entre la fecha de la última compra y la fecha de cálculo actual.

Cuando el cliente tiene solo una compra registrada en el período, se utiliza la configuración de Ciclo medio de compra padrão (definida por defecto en 30 días, configurable por empresa).

Clasificación de los clientes

La relación entre los días sin comprar y el intervalo medio de compra ubica al cliente en un estado de retención:

Clasificación	Regla predeterminada	Descripción
Atrasado	Menos de 1,5× el intervalo medio (o sin promedio calculado)	El cliente ha superado ligeramente su ciclo habitual o cuenta con solo un pedido evaluado.
Enfriándose	Entre 1,5× y 2,2× el intervalo medio	El cliente está demorando más de lo esperado en comprar y requiere seguimiento comercial.
En riesgo	Entre 2,2× y 3× el intervalo medio	Riesgo alto de pérdida del cliente; período prolongado sin actividad de compra.
Perdido	3× o más el intervalo medio	El cliente ha triplicado su ciclo promedio de compra sin registrar pedidos.

Ejemplo práctico de cálculo

Considere un cliente con un intervalo medio de compra de 30 días:

Hasta 44 días sin comprar: clasificado como Atrasado (< 1,5 × 30).
De 45 a 65 días sin comprar: clasificado como Enfriándose (≥ 1,5 × 30 y < 2,2 × 30).
De 66 a 89 días sin comprar: clasificado como En riesgo (≥ 2,2 × 30 y < 3 × 30).
A partir de 90 días sin comprar: clasificado como Perdido (≥ 3 × 30).

Información mostrada en el listado

En la tabla principal del módulo, cada cliente cuenta con información comercial y financiera detallada:

Datos de registro: código de cliente, nombre o nombre de fantasía, razón social, correo electrónico, teléfono, ciudad, estado y tipo de persona (Física o Jurídica).
Vendedor asignado: representante de ventas vinculado.
Historial de compras: fecha de última compra, días sin comprar, intervalo medio de compras y cantidad de pedidos evaluados.
Indicadores de valor: promedio de artículos por pedido, valor promedio de pedidos (mostrado en el panel como valor potencial) y valor del último pedido.
Situación financiera: indicador de morosidad, saldo pendiente (si existe integración financiera), cantidad de títulos vencidos y fecha de vencimiento más antigua.
Estado de cuenta: indicador de cliente bloqueado y motivo detallado de la clasificación de retención.

Filtros, búsqueda y ordenación

Filtros disponibles

Puede buscar clientes específicos o segmentar la cartera mediante los filtros disponibles:

Búsqueda textual: busque por nombre, razón social, código de cliente o identificación fiscal (CPF/CNPJ).
Ubicación: filtre por ciudad o barrio.
Vendedor: permite filtrar clientes vinculados a un vendedor específico. Los usuarios con perfil vendedor pueden tener la vista restringida a su propia cartera.

Opciones de visualización

Controles rápidos para ocultar determinados segmentos de clientes:

Ocultar clientes con solo 1 pedido evaluado.
Ocultar clientes morosos.
Ocultar clientes bloqueados.
Ocultar clientes con pedidos en edición (evita gestiones duplicadas si el vendedor ya está preparando un pedido).

Criterios de ordenación

La cartera puede ordenarse por:

Prioridad: evalúa en primer lugar la proporción entre los días sin comprar y el intervalo medio del propio cliente. En caso de empate, considera los días sin comprar y el valor promedio de los pedidos.
Más tiempo sin comprar: prioriza a los clientes con mayor cantidad de días sin registrar compras.
Menos tiempo sin comprar: muestra primero a los clientes con pedidos más recientes.
Mayor valor de compra: ordena por el mayor valor promedio de compra.
Menor valor de compra: ordena por el menor valor promedio de compra.

Indicadores e historial de la cartera

El panel superior reúne métricas consolidadas sobre la salud de la cartera de clientes.

Indicadores generales

Potencial total: suma del valor potencial (promedio de pedidos) de todos los clientes de la cartera filtrada.
Clientes por clasificación: recuento de clientes en estados Perdido, En riesgo, Enfriándose y Atrasado.
Métricas operativas: estados (provincias) atendidos, cantidad de vendedores, ticket promedio general, retraso promedio en días y pedidos evaluados promedio por cliente.

Gráficos y clasificaciones

Distribución geográfica de clientes por estado.
Ranking de ciudades por valor potencial acumulado.
Clientes con mayor valor potencial.
Clientes con mayor retraso respecto a su intervalo promedio de compra.
Ranking de vendedores.

Historial de indicadores

El módulo registra la evolución histórica de retención por fecha, permitiendo evaluar la recuperación de la cartera a lo largo del tiempo:

Últimos 7 días
Últimos 15 días
Últimos 30 días
Mes actual
Mes anterior
Año actual
Todo el período disponible

Detalles del cliente

Al seleccionar un cliente en el listado, se abre una ventana con información detallada:

Resumen de situación: fecha de última compra, días sin comprar, intervalo medio, valor del último pedido y pedidos evaluados.
Clasificación y motivo: diagnóstico del riesgo y detalles del cálculo.
Alertas financieras: indicadores de morosidad y bloqueo comercial.
Pedidos relacionados: historial de compras consultable por Todo el período, Últimos 30 días, Últimos 90 días o Últimos 180 días. Muestra número de pedido, fecha de emisión, valor total, cantidad de ítems, productos, tipo de pedido, estado y vendedor.
Ítems comprados: productos adquiridos con mayor frecuencia por el cliente.

Acciones comerciales disponibles

El módulo ofrece accesos directos para agilizar el contacto con el cliente:

Enviar WhatsApp

Si el cliente cuenta con un número de teléfono registrado, el botón de WhatsApp abre la aplicación o WhatsApp Web con un mensaje sugerido listo para retomar el contacto comercial o gestionar la reposición.

Copiar correo electrónico

Copia la dirección de correo electrónico del cliente al portapapeles con un solo clic.

Nuevo pedido

Cuando el cliente tiene un identificador válido integrado, el botón Nuevo pedido abre Demander Web en una nueva pestaña del navegador, accediendo directamente a la pantalla de pedidos con el cliente ya seleccionado.

Ignorar por ahora

Oculta al cliente del listado activo durante 7 días. Es útil para clientes contactados recientemente o que solicitaron una llamada posterior.

Esta acción modifica únicamente la visualización dentro del módulo y no altera el registro del cliente en Demander Web.

Desactivar de la cartera (Inativar cliente)

Remueve al cliente de la cartera activa del módulo de retención. Esta acción no desactiva la ficha general del cliente en Demander Web, afectando únicamente al módulo de retención. Puede revertirse mediante el mensaje de confirmación que se muestra tras la acción.

Registro rápido de seguimiento (Criar evento)

La pantalla de detalles incluye el botón Criar evento. Al presionarlo, el sistema informa que el registro rápido de eventos y seguimientos directamente desde esta pantalla estará disponible en próximas actualizaciones.

Seguimiento de Follow-ups

La pestaña Follow-up centraliza los eventos y tareas vinculados al cliente:

Datos del evento: tipo de evento, estado, número de evento e indicación de si está finalizado.
Fechas: fecha de registro, fecha agendada y fecha de conclusión.
Responsables y contacto: vendedor asignado y persona de contacto en el cliente.
Notas: descripción de la gestión comercial y notas de cierre.

Clientes fuera de la cartera de retención

El módulo cuenta con un área para consultar clientes que no forman parte de la cartera activa de retención.

Esta lista muestra el nombre del cliente, ubicación, vendedor y estado, indicando el motivo por el cual no se incluye en el cálculo — por ejemplo:

Fuera de retención: clientes sin compras suficientes o que no cumplen los criterios de cálculo.
Bloqueado: clientes con restricciones comerciales o administrativas.

Configuración del módulo

La activación y parámetros del módulo se gestionan en la configuración de la empresa:

Configuración	Grupo	Valor predeterminado	Descripción
Habilitar módulo Retenção de Clientes	Módulos adicionales	`No`	Habilita el módulo de retención para la empresa y permite el acceso a usuarios con permiso.
Ciclo médio de compra padrão	Módulos adicionales	`30` (días)	Ciclo promedio utilizado para clientes con un único pedido facturado, estimando el plazo de recompra hasta contar con historial suficiente.

La disponibilidad de estas opciones puede variar según el plan contratado por la empresa.